Vertel, waarmee kan ik je verder helpen?

Katja Staring adviseur

Mijn missie is mensen helpen bij het zetten van een volgende stap.

Ik sla de brug tussen denken en doen. Tussen plan en praktijk.

Ondernemers en organisaties die bezig zijn met heroriëntatie adviseer ik waar ze het beste energie in kunnen steken.

Als katalysator breng ik de boel weer op gang.

Met als resultaat: dat je gericht verder kunt. Met de juiste focus.

Lees meer

strategiesessies

 

 

Wapper je klantcommunicatie eens los

De klantverwachting is veranderd door de komst van tech en de mentaliteit van startups, zie ook mijn eerdere blog hierover. Het publiek heeft binnen slechts enkele jaren een totaal andere mindset gekregen. Daarom mag je je keurige taal en gedrag in de klantcommunicatie nu wat loswapperen.

Door de nieuwe e-commerce- en startupmentaliteit zijn mensen gewend geraakt aan een nieuw soort taal en een andere connectie met bedrijven. Ze voelen zich onderdeel van hun community. Ze worden continu op de hoogte gehouden met sympathieke maatcontent in een taal die hen raakt en die fun brengt. Want ook daaraan zijn mensen gewend geraakt en van gecharmeerd: een grapje, wat fantasie en ‘experience’.

Mailchimpknutsel2Voorbeeld: Mailchimp

Het digitale nieuwsbrief-programma Mailchimp is een goed voorbeeld. Mailchimp geeft mij High Fives als ik op de ‘zend-knop’ van mijn nieuwsbrief heb gedrukt. Dat is immers altijd even een spannend moment, want onherroepelijk. En bij Mailchimp snappen ze dat.
Ze bieden me ook een knutselwerkje terwijl mijn nieuwsbrief in de ‘verzendstand’ staat en ik dus aan het wachten ben. Ik kan hun aapje printen, uitknippen en vouwen en plakken tot een bureaumascotte. Slaat werkelijk nergens op, maar, dat is dus gek en leuk.
In 2011, toen Mailchimp de miljoenste gebruiker kon verwelkomen, vierde het bedrijf dat door gebreide apenhoedjes cadeau te doen, waarmee je je kat of hond kon fotograferen. Dat leverde veel exposure op met foto’s op sociale media. Dit jaar geven ze kerstsokken weg. Ik heb me er uiteraard voor aangemeld.
Mailchimp heeft haar typische klantcommunicatie vastgelegd in een stijlboek dat verder gaat dan of je iets met een hoofdletter schrijft.

Taalgebruik klantcommunicatieVoorbeeld: Coolblue

Het Nederlandse postorderbedrijf Coolblue heeft een pagina ‘wachttherapie’ met een video van 1 uur van een strand en een video om te ontdekken ‘wat voor uitpakker je bent’. Slaat uiteindelijk nergens op, maar dat vinden hun klanten dus gek en leuk. Het maakt het merk geinig en toegankelijk.
Coolblue is overigens een topcase als het aankomt op online video toepassen binnen je bedrijf.

Voorbeeld: Video Media Groep

Kijk eens naar deze personeelsadvertentie op Linkedin van een Nederlandse startup. In taalgebruik in traditionele zin voldoet deze niet aan de geldende regels, maar raakt hij wel de gezochte doelgroep.

Klantcommunicatie personeelsadvertentie

Nerds

Ik heb met een collega zitten bedenken hoe dat taalgebruik en die losse communicatie erin is gekomen. We kwamen erop uit dat er bij dit soort technologische of startende bedrijven in eerste instantie vooral nerds en/of jonge mensen werken, die doorgaans op droge manier met elkaar communiceren en zodoende dus ook met hun gebruikers en nieuwe collega’s. Gespeend van de kennis over hoe dat er bij een ‘normaal’ bedrijf aan toe gaat. Of daar wars van.

Oh Bananaes - klantcommunicatie SurveyMonkeyGrens tussen flauw en leuk

Sommige bedrijven hebben het ‘vlotte taal’-fenomeen ontdekt en proberen het te bezigen. Dat loopt echter wel ’s scheef. Dan klopt de nuance net niet. Er ligt een subtiele grens tussen flauw en leuk, tussen vlot of vaag, of tussen joviaal en vrijpostig.

Verdorie? Sakkerloot!

Verdorie Etsy SakkerlootOok de vertaling van Amerikaanse, swingende uitdrukkingen naar het Nederlands is soms wat klunzig. Zo las ik bij enquête-tool SurveyMonkey ineens ‘Oh bananen’. In het Engels is dat het vaker gebruikte ‘Oh bananas’, maar dit direct vertalen, werkt voor mijn gevoel nét niet. Bij winkelplatform Etsy kwamen ze met ‘Verdorie’. Zie hiernaast een fragment de Facebook-conversatie die op gang kwam na een post. Sakkerloot, goeie vervanger!

Kwestie van een taalgevoelige creatief naar je tekst laten kijken.

Ken jij van dit soort voorbeelden van nieuwe klantcommunicatie en taalgebruik? Of pijnlijke missers in vlotte probeersels? Laat het me weten. Kan ik er weer over bloggen.

 

 

 

Verhalen vertellen in de gedaante van een ander

Een tijdje geleden werd ik via een netwerkclub uitgenodigd voor een boottochtje op de Amsterdamse grachten met ‘Van Gogh’ als thema. Aangezien ik dol ben op varen en netwerken, gaf ik me op. En wat een verrassing: ik kwam oog in oog te staan met Anna van Gogh, ‘de moeder van’! Zij vertelt verhalen over haar leven met haar inmiddels wereldberoemde zoon. Mooi staaltje storytelling.

Marie Louise van der Kloot had een baan in de financiële sector, werd daarna NLP-trainer. Nu staat ze als Anna van Gogh op een hoofdstedelijk salonbootje te vertellen over haar beroemde zoon Vincent die – wist ik niet – ooit in Amsterdam studeerde. Ze heeft allerlei onbekende weetjes over de schilder paraat, maar ook bekende feiten die vanuit de mond van een moeder toch verrassend klinken. Aan boord hoorde ik regelmatig ‘oh’ en ‘ach’.

Je ervaart het verhaal van Vincent zo vanuit een heel ander oogpunt. Dat maakt het ‘verhaal dat je al kent’ tot een heel nieuwe, authentieke story over de schilder waarvan we weten dat hij op z’n zachtst gezegd ‘apart’ was, zijn oor afsneed en gek werd. Maar nu hoor je wat dat soort gebeurtenissen doen met een moederhart. Maar ook hoe een moeder kan oordelen over een zoon.

Marie Louise maakt de vertelling levendig en geeft zo een nieuwe dimensie aan een historische figuur. Ze beantwoordt de vragen van haar publiek ook echt als Vincents moeder. Ik vind het een mooie manier van storytelling: vanuit andermans gezichtspunt en in een andere vorm, namelijk als vleesgeworden mondeling verteller.

Hoe is zij tot dit concept gekomen?

“Als kind speelde ik toneel en schreef ik toneelstukken. Ik heb ook twee jaar aan improvisatietheater gedaan. Het idee voor de moeder van Van Gogh heb ik van iemand die dit soort acts doet rondom Rembrandt en daarnaast mensen in klederdracht op de Zaanse Schans ontvangt. Ik ben opgegroeid in Zundert, de geboorteplaats van Vincent en mijn familie komt er vandaan, dus Vincent van Gogh ligt dichtbij me. De informatie over de moeder heb ik uit de biografie van Vincent die enkele jaren geleden door twee Amerikanen is gepubliceerd die tien jaar onderzoek gedaan hebben. Ik heb alle details van Anna verwerkt tot een nieuw verhaal. De mensen die met mij meegaan op excursie weten uiteraard niets van zijn moeder en ik vind het dan erg leuk om als strenge, maar ook lieve protestantse Anna op te treden. Mijn kostuum heb ik samengesteld door goed te kijken naar enkele foto’s en een schilderij van haar.”

Mensen kunnen het hele jaar door met Anna van Gogh cruisen door Amsterdam en naar haar verhalen luisteren. Groepen vanaf 10 mensen, er wordt altijd een passende boot gehuurd. Informatie vind je op deze website.

Als klant akelig verwend met content

Ik merkte het, toen we maanden geleden een hotelletje in Limburg hadden geboekt. Tien dagen van tevoren vroegen mijn man en ik aan elkaar: goh, heb jij nog iets gehoord? Is onze reservering wel doorgekomen? We twijfelden. We zochten het nog maar ’s op: en ja, we hadden indertijd wel een boekingsbevestiging ontvangen. Maar daarna was het stil gebleven.

Twee jaar geleden (‘vroeger’) vonden we dit volkomen normaal: je boekte een hotelkamer met wandelarrangement online. Je kreeg een reserveringsnummer per mail. Je noteerde het uitje in je agenda. Op de geboekte datum meldde je je in de lobby van betreffende gelegenheid. De hotelier heette je welkom en overhandigde je een routeboekje.

Nu vinden we dat dus te karig. Zelfs kwalitatief minder. Zelfs verdacht…

Want: we zijn inmiddels gewend op de hoogte te worden gehouden, zodra we een online aankoop van een product of service doen. Dat komt door de nieuwkomers in deze markt. Die pakken het anders aan dan de oude garde. Ze ontregelen de boel en verwennen ons.

Voorbeeld: klant van webshops

Van Amazon tot Bol, tot dat hippe webwinkeltje: ze houden ons van begin tot eind op de hoogte met informatie. Ons bestelde boek, onze nieuwe jurk: we reizen informatief met ze mee. We krijgen te zien wat andere klanten ook bestelden.

We vernemen dat de postbode naar het Kiala-punt onderweg is. We krijgen een mail dat ons pakket kan worden opgehaald. Vervolgens wordt ons gevraagd een recensie te schrijven over het product. En een slim bedrijf bedelt een jaar na gebruik nogmaals om een review .

Voorbeeld: klant van Airbnb

Een ander bedrijf dat zeker ‘ontregelend’ werkt en maakt dat we heel wat verwachten aan content, is Airbnb. Het internationale platform waarop je een overnachtingsadres bij een particulier kunt boeken.

Ten eerste raak je als gebruiker op een heel persoonlijke manier in contact met de verhuurder. Ik noem Peter in Londen. We hebben wat afgechat, over de lokale horeca en de loopafstand naar het centrum van de stad, de dichtstbijzijnde metrohalte en de mogelijk ophanden zijde staking van de buschauffeurs. Daarnaast communiceerde Airbnb zorgvuldig en vaak met ons over de aanstaande reis. Ook vroeg Airbnb achteraf aan ons hoe we het vonden, bij Peter in zijn appartement. En quite shocking: ze vroegen ook aan Peter hoe wij als gasten waren. Pardon? Dat we als gast werden beoordeeld? Maar ja, logisch: het is erg nuttige informatie voor andere verhuurders en wij staan nu te boek als oké. Dat geeft toch ook een tof gevoel.

Verwachting van de klant: link, korting en tip

Ik verwacht dus inmiddels echt, dat als ik een hotel boek, ik twee weken tevoren een lijstje met goede buurtrestaurants krijg toegezonden. Met reserveringslink. En een kortingscode. Ik verwacht, dat als ik een wandelarrangement boek, het hotel mij wijst op de nieuwe route-app. Of mij een rondleiding door de plaatselijke bierbrouwerij aankletst, of meldt: komend weekend is er een gezellige biologische jaarmarkt in het buurdorp.

Kortom: ik ben contentverwend geraakt. En ik ben niet de enige.

Dit betekent echt heel wat voor bedrijven, ook voor kleine horeca dus.

Momenteel is het bij organisaties vanuit marketingsales-oogpunt gebruikelijk om ‘klantreizen’ vast te leggen. Daarbij onderzoek je (liefst ‘aan den lijve’) op welke manier een klant met je bedrijf en producten in aanraking komt en wat die klant vervolgens meemaakt in het daaropvolgende proces.

Interessant lijkt het me, om ook een contentstrategie aan deze klantreis te koppelen. Op welke momenten heeft welke persona behoefte aan welke content in het proces? En wat zijn die klanten inmiddels gewend in dezelfde of een heel andere branche?

Ik ben benieuwd naar meer van dit soort voorbeelden van contentverwend raken door de aanpak van online bedrijven. Laat ’t me weten of je er ook eentje kent. Heb ik weer wat te bloggen.

Beter bloggen

Beter bloggen

Ondersteuning voor bloggende werknemers, bestuurders en ondernemers.

Leer zelf publiceren

Familie van i

Familie van i richtte ik in 2014 op met mijn nicht, inmiddels is deze nomadische contentschool overgenomen door Cindy Smit, maar ben ik er nog wél trainer.

Volg me op Facebook voor ’t snelle nieuws

Facebook KatCom

Op Facebook plaats ik af en toe korte nieuwtjes, tips en inspirerende shares voor 'tussendoor'.